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1.
Introducción
El régimen
de protección al consumidor en el Perú tiene un ámbito general que se
rige por la Ley de Protección al Consumidor, cuyo Texto Único Ordenado
fue aprobado por Decreto Supremo Nº 039-2000-ITINCI, y que se aplica a
las relaciones de consumo entre los proveedores de cualquier bien o
servicio con los consumidores en general.
Esta norma
ha establecido un marco de protección a los consumidores, garantizando
que éstos cuenten con información adecuada, protección eficaz en sus
relaciones de consumo y legitimidad para defender sus intereses.
La
protección de los derechos de los usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones comparte el ámbito de protección general; sin
embargo, tiene un ámbito sectorial a cargo del organismo regulador:
OSIPTEL, en atención a las características específicas que presentan
estos mercados.
2. De la actuación
de OSIPTEL
En el ámbito de la protección de los derechos de los usuarios de
servicios públicos de telecomunicaciones, OSIPTEL: (i) establece un
marco legal que regula los derechos y obligaciones de los usuarios,
abonados y operadores; (ii) resuelve las controversias que surgen
entre los mismos, y (iii) fiscaliza el cumplimiento de la normativa.
Para el
numeral (i), OSIPTEL ha emitido las “Condiciones de Uso de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones”. Esta norma aprobada
mediante la Resolución Nº 116-2003-CD/OSIPTEL rige desde el 01 de
marzo de 2004. Para los numerales (ii) y (iii), se ha establecido una
directiva que regula la solución de las controversias y se cuentan con
facultades suficientes para realizar acciones de supervisión.
3. De las
principales características de las Condiciones de Uso
Las
Condiciones de Uso representan la consolidación en un texto normativo
–aplicable a todos los servicios públicos de telecomunicaciones - de
los derechos y obligaciones de aquellos que participan en las
relaciones de consumo. Constituyen reglas obligatorias que
complementan la Ley de Protección al Consumidor.
A
continuación, se muestran sus principales garantías y características:
(i)
El derecho de acceso al servicio, y a que éste no sea negado de
manera injustificada.
(ii)
El derecho a una información adecuada y a no recibir un trato
diferenciado, en función a la modalidad de pago del servicio, prepago
o pospago contratado.
(iii)
Los contratos tendrán duración indeterminada. Se permite los
períodos forzosos, siempre que exista adecuada información y no exceda
el límite legal de seis meses.
(iv)
El derecho a contratar por separado cualquier servicio, sin que
el operador pueda condicionar la contratación a la adquisición de
equipos que ésta misma provee.
(v)
La facturación deberá estar diferenciada, permitir que se
entienda la aplicación de las tarifas y estar relacionada con los
servicios contratados.
(vi)
El abonado tiene derecho a la suspensión temporal del servicio
a su solicitud y por un período no superior a dos meses por cada año
de servicio; al traslado del servicio; a la facturación detallada.
(vii)
Se garantiza una adecuada información en la utilización de
tarjetas de pago sean físicas o virtuales y se establecen plazos
mínimos de vigencia.
(viii)
Se permite la utilización de distintos mecanismos de
contratación, además del documento escrito, siempre que otorgue
certeza de la contratación.
4. De la
modificación reciente a las Condiciones de Uso
El 07 de
enero de 2007 se publicó la Resolución N° 084-2006-CD/OSIPTEL, que
entrará en vigencia el 01 de abril próximo. Esta modificación de las
Condiciones de Uso perfecciona la protección de los derechos de los
usuarios. A continuación se resaltan algunas disposiciones:
(i)
Se incorporan nuevas obligaciones de información a los
operadores, debiendo informar, para el servicio de acceso a
Internet, respecto de la velocidad de transmisión contratada y la
velocidad mínima garantizada; y la existencia de restricciones en el
equipo terminal que limiten el acceso a la red de otro operador.
(ii) Se prohíben las
modificaciones unilaterales del contrato por parte de los operadores,
salvo cuando se sujeten a las reglas de la normativa de tarifas, o
cuando sean más beneficiosas para el abonado,
previa aprobación de OSIPTEL.
(iii)
Los contratos deben estar impresos de manera legible, emplear
caracteres que no sean inferiores a tres milímetros y ser redactados
utilizando términos que faciliten su comprensión.
(iv)
Se mejoran los supuestos y consecuencias para la
interrupción y suspensión del servicio, así como de la devolución por
pagos indebidos o en exceso.
(v) Se amplía el
plazo de vigencia de las tarjetas de pago, específicamente de las que
habilitan la prestación del servicio, y de las que otorgan tráfico y a
su vez permiten la habilitación del servicio.
OSIPTEL
evalúa continuamente su marco legal con la finalidad que éste responda
a los avances en la protección al consumidor, a los desarrollos
tecnológicos, y facilite la prestación de los servicios públicos de
telecomunicaciones.
Alejandro Moscol Salinas
Abogado, Gerencia Legal
OSIPTEL
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